Todo empezó en 1851, en Nueva York. Han pasado más de 160 años pero sus fórmulas a base de ingredientes naturales siguen siendo un éxito. Ahora, baja los precios de sus productos. Entrevistamos a Cammie Cannella, portavoz de Kiehl's, para que nos cuente esta y otras iniciativas.
Si hay alguien que represente la esencia de Kiehl’s, además de Mr. Bones (el esqueleto que hay en cada una de sus tiendas), esa es Cammie Cannella. Ella encarna mejor que nadie el espíritu de unos cosméticos cargados de historia.
Todo empezó en una farmacia en Nueva York, en el barrio de East Village, en 1851. Enseguida se hizo famosa, gracias a los ingredientes naturales que usaban para elaborar sus productos, hechos a mano y de forma personalizada para cada cliente. "Ya desde los comienzos, éramos famosos no solo por nuestros productos artesanales (su bálsamo labial fue uno de los primeros y hoy en día sigue siendo un éxito a nivel mundial) sino también por aconsejar al cliente", asegura Cammie.
El espíritu Kiehl's
El negocio fue pasando a diferentes generaciones de la misma familia, desde que, en 1921, Irving Morse, discípulo de John Kiehl’s (fundador de la marca) se hiciera cargo de él.
En los 60, de la mano de Aron Morse, se empezó a fraguar "el espíritu Kiehl’s". "Fue él quien le dio la personalidad a la compañía, el que trajo la famosa moto (en cada tienda hay una, como señal de la marca), el esqueleto... Él creó todo esto para sus clientes porque creía que, cuando ellos iban a su tienda, no solo tenían que encontrar los mejores productos, sino vivir una experiencia memorable. Era una persona muy pasional, quiso hacer de la marca su casa", nos cuenta Cammie.
Tras 15 años en la empresa, actualmente es vicepresidenta de Educación y Formación global. En sus manos está la responsabilidad de formar e instruir al personal. Una tarea que realiza por todo el mundo, desde España hasta Australia, así que se podría decir que todos los empleados de la marca han pasado por sus manos. Además, está volcada en desarrollar las tareas de investyigación y trabaja de forma permanente con la Unidad de Dermatología de la Universidad de Columbia, implicándose personal y profesionalmente en la investigación de nuevas fórmulas. "Tratamos de llevar a nuestros clientes los mayores avances tecnológicos, pero siempre partiendo de productos naturales", explica Cammie.
Su trabajo va más allá, porque gracias a la implicación que tiene con la marca (comenzó como dependienta en la originaria tienda del East Village de Nueva York), Cammie Cannella se ha convertido en su portavoz y está considerada por sus compañeros como "el alma de Kiehl’s".
"La confianza es una de nuestras mejores bazas. No es fácil hablar de tu piel, de cómo te cuidas. Pero nosotros dejamos que nos digan qué les preocupa y les aconsejamos. Y, por supuesto, nuestra política de muestras: queremos que el cliente pruebe el producto antes de comprarlo", asegura.
La marca solidaria
Y es que el cliente es lo primero. Parece un reclamo de comercio antiguo, pero en el caso de Kiehl’s, es cierto. Y con esta filosofía de marca, no es de extrañar la iniciativa que ha tomado este año: bajar los precios de forma permanente de más de 130 fórmulas. No es algo habitual en una gran empresa cosmética, pero "somos muy conscientes de que cada éxito que tenemos, es gracias a nuestros clientes y era el momento para devolverles el favor. Es un regalo que queremos hacerles por ayudarnos a crecer como hemos crecido", cuenta Cammie con una sonrisa.
Pero no solo ayuda a sus clientes con la bajada de precios; también a los que no lo son. "Pensamos que es parte de nuestra responsabilidad, aportar algo a la comunidad de la que formamos parte. Colaboramos con diferentes personajes que se involucran en nuestros proyectos solidarios, prestando su imagen de forma desinteresada como es el caso de Brad Pitt o Julianne Moore. Ellos colaboran porque quieren, porque son clientes, no cobran nada por ello. Brad es un auténtico fan de Kiehl’s e incluso hemos creado con el una fundación llamada Make it right –apunta Cammie–, y la venta de algunos de nuestros productos va destinada íntegramente a causas benéficas".
Además de Brad Pitt, cuenta con muchos seguidores famosos. "Si la prensa o las celebrities hablan de nosotros, es porque les gusta la marca. No pagamos a nadie ni hacemos publicidad, es solo el boca a boca y la experiencia que vives cuando entras en una de nuestras tiendas", asegura Cammie.