En los últimos meses se han introducido distintos cambios legales, con el fin de reforzar la situación del consumidor frente a los operadores de telecomunicaciones. Aun así, las asociaciones de consumidores denuncian que las mejoras son insuficientes y que la ley se sigue incumpliendo.

REDONDEO

Desde marzo de este año, las compañías telefónicas no pueden utilizar el redondeo en las tarifas telefónicas. Esta práctica, consistente en facturar un minuto entero de comunicación, aunque ésta sea sólo de unos segundos, era empleada habitualmente por las empresas de telefonía móvil. Como respuesta a la prohibición, los operadores subieron todos a la vez –menos uno– sus tarifas, con el objetivo declarado de recuperar los ingresos que dejaban de obtener por la vía del redondeo.

Hay que tener en cuenta, además, que aunque se facture por segundos desde el inicio, el cliente paga el coste del establecimiento de llamada. Además, el nuevo reglamento de la UE ha establecido unas eurotarifas, con las que no se podrán superar los 0,49 € en las llamadas efectuadas desde el extranjero, que se establecerán automáticamente el 30 de septiembre, aunque algunos operadores ya las han aplicado. Este hecho, aunque esperanzador, no termina de convencer a las asociaciones de usuarios.

DARSE DE BAJA

Igual que en las películas de la mafia, en una compañía de telecomunicaciones se entra con gran facilidad, pero nunca se sabe cómo se sale. Esta situación, que ha llevado a la exasperación a miles de personas, es la que se ha intentado resolver hace unos meses con una modificación en la Ley de Protección de los Consumidores y Usuarios. Por eso, conviene saber cómo es la legislación

• La ley establece que los procesos de alta y baja deben ser iguales. El operador no puede entorpecer la baja con requisitos burocráticos, que no haya exigido para el alta. Darse de baja es un derecho. Lo único que se le exige es un preaviso de 15 días.

En el contrato debe figurar el procedimiento para darse de baja. Si el medio es telefónico, el operador facilitará al abonado un número de referencia con el que verificar los datos relativos a la solicitud. También, si el usuario lo solicita, deberá enviarle un documento acreditativo de ésta. En el contrato deben figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica, la página web y la dirección postal del departamento de atención al cliente.

REGALOS Y VENTAJAS

El operador puede supeditar la gratuidad de determinados artículos a un periodo de permanencia. Hecho que ocurre muchas veces con los módems, routers y teléfonos móviles. Las cláusulas en las que se exige el pago de estos objetos, si no se permanece el tiempo exigido, son legales.

EL SECUESTRO DEL “BUCLE”

Con este enigmático nombre, digno de un buen guión, se conoce una de las situaciones que más irritación ocasionan. Una persona decide cambiar de proveedor de ADSL. Se da entonces de baja en su antigua compañía y contrata con la nueva, pero ésta no puede darle acceso a Internet porque la primera mantiene la línea (o “el bucle”, en la terminología telefónica), por así decirlo, “secuestrada”. Esto que parece ciencia ficción, desgraciadamente no lo es. De hecho, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones explica qué hacer en estos casos. Hay dos posibilidades.

Puede ocurrir que el primer operador no haya hecho efectiva la baja y siga prestando el servicio y facturando, en cuyo caso la reclamación, al menos en primera instancia, debe realizarse ante él. O que la compañía sí haya cursado la baja y suspendido el servicio, pero por algún motivo inexplicable no esté permitiendo el acceso del nuevo operador a la línea. Cuando esto sucede, es este último el que debe resolver el problema y ante el cual debemos presentar la reclamación. La normativa aprobada en abril de este año le hace plenamente responsable del cumplimiento de las obligaciones que ha contraído, sin que pueda alegar dificultades técnicas o problemas de gestión o acceso a la Red.

CONTRATACIÓN FRAUDULENTA

Otro buen ejemplo de cómo se las “gastan” los operadores telefónicos cuando se trata de “robarse” clientes es el fenómeno de la contratación fraudulenta, conocido en la jerga del sector como “slamming”. La víctima –o sea, el usuario– se da cuenta de lo que ocurre cuando un día recibe una factura de una compañía que no es la suya y con la que no recuerda haber contratado nada. Lo que ha sucedido es que este nuevo y desconocido operador ha tomado la iniciativa de darle de baja en su proveedor habitual y le está prestando el servicio, por el que ahora se dispone a cobrarle.

El fraude se produce muchas veces a raíz de una llamada en la que el usuario acepta recibir información telefónica de una compañía nueva, algo a veces inevitable dada la insistencia y la agresividad de las campañas de “marketing”. La compañía, entonces, confunde deliberadamente ese asentimiento con la aceptación de una oferta comercial. Si esto ocurre, la ley establece que corresponde al operador telefónico demostrar que la contratación ha sido legal. Para ello, debe presentar un contrato firmado o una grabación telefónica verificada por un tercero independiente.