Beatriz Guillén: «Vamos a evolucionar hacia viajes más placenteros»

Desde que asumió el cargo de directora de Clientes de Iberia, Beatriz Guillén vuela de otra manera. Lo hace, de hecho, como tripulante de cabina. No puede encargarse de las funciones de seguridad, porque no está certificada para ello, pero sí reparte comidas, auriculares o mantas y atiende a los viajeros. También dedica 30 minutos al día a leer e-mails de clientes. Algunos, buenos; otros, no tanto.

Guillén, que nació y estudió en El Salvador, aterrizó en Iberia en 2014 para trabajar en su especialidad, la optimización de precios. Pura matemática. Después de un tiempo, pidió un cambio a su jefa, que decidió que necesitaba salir a la calle y vender. Y se recorrió el mundo como directora de Ventas Globales visitando agencias de viajes, pequeñas y grandes. Su objetivo ahora es conocer a los clientes y asegurarse de que están contentos.

MUJERHOY. Estudió Economía y Negocios en El Salvador. ¿Cómo terminó trabajando en el mundo de las aerolíneas?

Beatriz Guillén. Mi idea era ser diplomática, pero después de hacer unas prácticas, me di cuenta de que la política no era lo mío. Es un mundo demasiado complicado y poco meritocrático. A través de un amigo empecé a trabajar en una aerolínea de El Salvador, de ahí pasé a Avianca, en Colombia, y en 2014 me llamó un headhunter porque Iberia estaba buscando un perfil como el mío. Así es como me mudé a España con toda mi familia.

¿Recuerda la primera vez que viajó en avión?

¡Perfectamente! Fui con mi familia a Los Ángeles para visitar Disneyland. Todavía recuerdo los macarrones con albóndigas que nos dieron en el avión. Luego, en la universidad, un amigo y yo nos propusimos viajar sin parar. Todo lo que ganaba me lo gastaba en viajes. Hicimos la promesa de conocer tantos países como años teníamos. ¡Yo ya llevo 49 y tengo 43 años! Viajar es increíble.

¿Y cuánto vuela exactamente ahora la directora de Clientes de Iberia?

El año pasado volé el equivalente a 25 vueltas al mundo. A veces creo que vuelo más que un piloto. Desde que soy directora de Clientes, además, me fijo en todo. Estoy sentada y pienso: «Esa luz es incómoda, hay que quitarla».

En esos viajes, ¿habla con los viajeros?

Ahora sí. En mis puestos anteriores no lo hacía. Este verano, estaba en el aeropuerto y vi que un señor tenía un problema que no estaban resolviendo. Después de un rato, me acerqué a él y le pregunté. Me di cuenta de que era un procedimiento mal diseñado, llamé al departamento responsable y pedí que se aseguraran de que no había ningún contratiempo. Es gratificante poder ayudar a un cliente.

¿Y lo hace de incógnito?

[Se ríe] No, al final siempre me identifico. Algunos se me quedan mirando como si estuviera loca, pero otras personas agradecen mucho la implicación.

La competencia es feroz. ¿Cómo se distingue Iberia?

Venimos de un proceso de transformación profundo: tenemos una nueva generación de aviones, cambiamos nuestro proveedor de catering y los menús, las amenities… La operación es importante, pero también lo es cómo tratas a las personas. Queremos que cuando salgas de un avión de Iberia, digas: «Qué bien me han tratado, qué bien he comido y qué bien me lo he pasado».

¿Al cliente solo le importa el precio o eso era antes?

Solía ser la prioridad número uno, pero ya no lo es. Es quizá la cuarta o la quinta. Ahora se valora la puntualidad, el confort y la capacidad de tener opciones personalizadas. La digitalización es muy importante, pero la excelencia humana y el trato personal lo son tanto o más. Ese equilibrio es lo que hace que la gente quiera volver a volar contigo.

¿Qué impacto esperan que tenga la inteligencia artificial en la experiencia de los clientes?

Debería facilitar las consultas, las dudas, los cambios… Que esas cosas puedan hacerse rápidamente sin necesidad de hacer cola en un mostrador o llamar a un call center.

¿Cómo se imagina el futuro de la aviación comercial?

Se habla de los aviones de hidrógeno verde, de los aviones sin piloto… No creo que vayamos a llegar a ese punto y no porque no exista la posibilidad tecnológica. ¡Un avión ya vuela solo si quieres! El futuro pasa por que la experiencia sea más cómoda, más humana, más divertida, más personalizada. Vamos a evolucionar hacia viajes más placenteros.

¿Se ha abandonado la ambición de volar más rápido?

Lo que pasó con el Concorde fue que no era rentable. Quizá el día que los aviones sean de hidrógeno verde se pueda volver a intentar, pero ahora nadie está interesado porque las aerolíneas primero tienen que ser rentables.

Y la pregunta del millón: ¿cuándo hay que reservar un vuelo para conseguir el mejor precio?

[Se ríe] Es la pregunta que más me hacen: «¿Es cierto que hay que comprar los miércoles a medianoche?». ¡No, es mentira! Eso era hace 20 años, ahora todo ocurre en tiempo real. Hay que aprovechar las grandes campañas del año, aunque ahora hay promociones casi a diario, y suscribirse a la newsletter. Y luego, hay cosas obvias: volar en Navidad nunca va a ser barato. Lo que sí sigue siendo verdad es que cuanto antes compres, mejor.

Estilismo: Almudena Carnicero. Asistente de fotografía: Laura Gamella. Maquillaje y peluquería: Félix Tébar (NS Management)